(1)乘客对优质服务的期待心理。由于乘坐飞机的乘客认为机票价格很高,所以乘飞机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具之一。就像我们平时出门吃饭,若是高档餐厅,我们就会不自觉地对相应的服务人员提出较高的要求,既要卫生好,又要服务好等等。所以,乘客自踏入机场到登机的过程中,始终对航空服务的质量有较高的期望。
(2)乘客焦灼的心理。在不同的旅客中,很多人的想法是花了同样的钱去买了机票,却比别人享受到了少的服务,通常他们在言行举止方面会显得比较焦灼。比如,在旅客登机时,由于担心行李架数量有限,怕自自己带的行李没有好的地方可以安放,而不顾登记的顺序向前挤、不听乘务员的指挥,从而影响了其他的旅客登记和安放行李;坐在紧急出口的旅客,不听从乘务员的安全管理和劝阻,执意将个人行李物品放在过道、安全出口;在飞机落地以后还在滑行阶段,就急于站起来拿行李、开手机等,对于以上的想得到方便怕吃亏的旅客,我们在客舱服务中要给予多帮助、多理解、多沟通的原则。
(3)乘客希望被关照的心理。有部分旅客在登机以后,特别希望能够得到空中乘务员别对待和照顾,特别是一些特殊旅旅客。比如:带婴儿的旅客、无人陪伴儿童、初次乘坐飞机的旅客、老人、残疾人等。他们通常会有很多问题和很多事情请乘务员帮忙。如果同一飞机上这样的客人特别多,就会导致乘务员在服务过程中过于忙碌,从而其他的旅客不能得到更好的的服务。在这种情况下,乘务员应该在多与旅客友善沟通的同时，要掌握正确熟练地接待各种问题的乘客,掌握在短时间内接待乘客的能力。切忌不能长时间忽略特殊乘客,使客人有受到冷漠和歧视的感觉。
(4)乘客希望自已受关注的追求优越的心理。人类在正常的社会活动和交往中都普遍会存在希望自己的言行能受到别人关注的心理。我们都自信会有比别人优越之处所以乘务员在服务中要恰当地赞扬乘客,要大胆积极地赞扬乘客的出色和优秀之处这样不仅能让旅客感觉到被别人认可和追求优越的心理,同时也有利于旅途中的服务和交流。
凤天乘云小编相信，看透了乘客的心理想法时，在服务乘客时会更加的游刃有余，也给自己减少了很多不必要的麻烦。
