空乘应如何处理飞机上乘客闹事的情况
发布时间：2019-02-19 11:10:08 来源：
每个人都是有自己的情绪的，乘客在情绪激动的状态下做出非理性的行为，是航班中常见的状况。那么，通常哪些情况下，乘客容易发脾气呢？据以往的航班情况统计，一般在航班延误、乘客不满空乘人员或是飞机上餐食质量不佳等情况下，乘客比较爱发脾气，可能作为一个有着丰富经验的空乘人员来说，已经司空见惯了，所以处理起来也毫无压力，得心应手些。那么，对于 刚刚步入空乘岗位的人员来说，又该如何处理这些情况呢？
这点小编还是要强调的是，空乘的职业素养，一定要微笑的安抚乘客的情绪，不能和乘客起正面冲突。具体怎么做，还是要分情况的，事出原因不同，所处理的方式方法也不一样。下面凤天乘云小编给大家举几个例子。
首先，就说下和空乘自己相关的，如果有乘客苛求你，这种问题范围太广，怎么个苛求法？比如航延、 餐饮不好吃、 乘务员没有及时回应旅客要求或者是小电视不好看等等情况，如果是你职责范围内的事情，你该做的就去做，该解决的问题不要推脱，这是你的职责所在，做好了乘客不会说什么的；如果超出你职责范围内的要求，就要义正严辞给旅客解释清楚并果断拒绝；要是骚扰的话，先口头警告，然后告诉乘务长、安全员，如果他意识到自己的错误并道歉就算得以解决。
其次如果乘客一上来跟你抱怨地勤服务不好，这时候不要急于撇清，说那是地勤，你们是空乘，这会让乘客对你们这个航空公司感受不好的，因为在乘客眼里，你们都是一个航空公司的，你这样反而让他对你们整个航空公司有一个不好的印象。这里稳妥的处理办法就是，先询问乘客发生了什么事情，然后安慰，还可以辅助一些酸奶水果等小零食给生气的旅客，并且告诉他们：“嗯听您说完很理解您，确实让人生气，不过您消消气，已经上飞机了不让坏心情影响您的旅行”。好好安慰旅客的情绪。
还有如果在飞机上出现乘客间相互争吵的情况，也不要慌，先过去站在两人中间将两人隔开，以免他们发展成肢体冲突，询问发生了什么事，然后换座位，把两个人换远一点，分别去安抚两个人的情绪，毕竟吵架这种事公说公有理婆说婆有理，这时你就要耐心倾听他们的抱怨，让两个人都冷静下来就好了。
以上这些只是比较常见的情况，当然，我们还会遇到形形色色的乘客，遇到各种各样的乘客闹事的情况，但是我相信我们只要把握住一个原则，所有的问题都会迎刃而解的。凤天乘云希望每一位对空乘怀有美好愿景的学员，都能够在空乘这条路上越走越好~
